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武汉货运信息网:基于国际物流新特征的企业客户关系管理

采编来源:武汉货运信息部 发布编辑:武汉货运公司 发布时间:2017年07月30日 点击率:我要联系

武汉货运信息网:基于国际物流新特征的企业客户关系管理

  按照加入WTO的承诺,我国在2004年底已经全面放开物流市场,国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场扩张,抢占市场份额,我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。同时,随着经济一体化、消费多样化、贸易全球化时代的到来,客户对物流服务的要求越来越高,而客户关系管理(简称CRM)在全球范围得到了广泛的关注,稳定的客户是企业健康发展的根本,它已经成为企业最宝贵的财富。世界500强企业的CEO有50%是从客户关系服务做起的,这也从侧面反映出CRM的重要性。因此,如何提高客户的满意度,改善客户关系,已经成为物流企业的核心问题。

  二、国际物流的新特征

  随着经济全球化步伐的加快,科学技术尤其是信息技术、通信技术的发展,使得当前的国际物流发展呈现出一系列新的特点。

  (一)物流规模和物流活动的范围进一步扩大,物流企业将向集约化和协同化发展。进入21世纪,世界范围内各行业企业间的联合与并购,将会继续推动国际物流业加速向全球化方向发展,而物流全球化的发展趋势,又必然推动和促进各国物流企业的联合和并购活动,通过结盟可以解决资金短缺和应付市场波动压力,提高企业的地理覆盖面和“一站式”服务。

  (二)物流服务的优质化与全球化,构建合同导向的个性化服务体系。物流服务的优质化是物流今后发展的重要趋势,要做到五个“RINGHT”的服务,即把适当的产品,在适当的时间、适当的地点,以适当的数量、适当的价格提供给客户以优质服务。面对21世纪更加激烈的市场竞争和变化迅速的市场需求,为客户提供日益完善的增值服务,满足客户日益复杂的个性化需求将成为现代物流企业生存和发展的关键。

  (三)绿色物流是物流发展的又一趋势。绿色物流是指以降低对环境的污染、减小资源消耗为目标,利用先进物流技术规划和实施的国际物流活动。21世纪,人类面临着人口膨胀、环境恶化、资源短缺的三大危机,因此绿色物流将备受关注。

  (四)第四方物流快速发展。从地区、国家的整体来说,第三方物流企业各自为政,难以解决经济发展中的物流瓶颈,特别是电子商务中新的物流瓶颈;另外,物流业的发展需要技术专家和管理物流专家的推动,于是第四方物流应运而生。

  三、物流新特征对企业客户关系管理提出了新挑战

  (一)我国物流企业客户关系管理现状。当前经济形势下,客户越来越追求供应链的全球一体化,以适应跨国经营的需要;跨国公司因也要集中精力于其核心业务而必须更多地依赖于外流外包。他们不只是在操作层面上进行外部协调,而且在战略层面上也需要借助外界的力量,以期得到更快、更好、更廉价的物流服务。由于受计划经济的影响,我国物流企业长期处于行业垄断状况,导致大部分国内物流企业对CRM重视不足,没有把“以客户为中心”落实到企业文化中去;客户资源在企业内部未实现共享,导致客户有时面对的不是完整的企业,而是“各自为政”的不同部门;企业缺乏完整的客户信息数据,因而无法对已有信息进行数据挖掘分析,甚至连相同客户的不同订单也无从辨别,更不用说为客户提供一对一的个性化物流服务。

  由于不能正确衡量客户的需求等相关信息,企业决策也只能是基于感性认识做出的选择,缺乏科学性和连贯性。实际上在我国大多数物流企业,对CRM仅限于“后期服务”的一些环节上。在一些物流企业,还把客户回访当成一次额外服务,离客户关系管理的高度相差甚远,更谈不上系统性和连续性。

  (二)物流新特征下,我国物流企业CRM的新方向。客户关系管理作为一种管理理念,是一种能够从客户角度出发、保留更多客户、提高客户满意度、充分挖掘客户潜在价值的经营战略。国际物流新特征下,企业能否为客户提供高效、全面、个性化的物流服务,获得较高的满意度和客户忠诚度,是衡量现代物流企业是否具有竞争力的重要标准。

  为了提高服务水平,提高企业竞争力,第三方物流企业应该以客户为中心,从多方面去实现客户关系管理;第三方物流企业往往把物流服务委托给专门的承运商来执行,而第三方物流企业要负责的是对整个物流过程进行规划、调控和监督。第三方物流企业将客户的需求作为企业运作的主要驱动因素,把“以客户为中心”的理念贯穿到企业的整个运作过程中,始终以客户的利益为出发点,为客户节约成本、提高效率、争取时间。

  四、我国物流企业客户关系管理策略

  我国物流企业在客户关系管理方面存在许多不足,客户关系管理作为现代物流企业的竞争手段和管理系统,要求企业在实施过程中,必须从以下几点入手,以保证实施的有效性:

  (一)调整企业经营理念,塑造全新企业文化。物流企业需将客户关系管理的理念深入到员工中去,形成以客户需求为出发点,以客户利益为中心,关注客户个性需求的物流企业文化,并加强企业与第三方物流,甚至第四方物流企业的沟通与合作,实现资源共享和合理配置,以充分满足客户的需求。
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