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武汉货运公司:解析逆向物流何谓逆向物流?

采编来源:武汉货运信息部 发布编辑:武汉货运公司 发布时间:2017年10月09日 点击率:我要联系

武汉货运公司:解析逆向物流何谓逆向物流

  逆向物流是商品由消费者向上游回流,直至最终处理环节的过程,因为直接面对消费者,因此对于处理效率的要求很高。

  逆向物流是相对于正向物流的说法。流通领域中,商品正常的流向是:生产商—总经销商—下级经销商—零售商—消费者,而逆向物流,则是商品由消费者向上游回流,直至最终处理环节的过程。与正向物流相比,逆向物流的起因更加复杂,导致其处理环节和流程更加复杂,同时因为直接面对消费者,逆向物流对于处理效率的要求也很高。在当前一直流血的电商业界中,做好逆向物流是赢得消费者忠诚度,同时降低损失的一个重要手段。

  不过,目前大家的注意力都集中在了正向物流上,而对于逆向物流关注度不够。从本篇开始,我会围绕逆向物流这一话题,用一个系列的方式来讨论其中会遇到的各种问题,例如规则的设立、沟通方式、如何提高效率等等。

  逆向物流缘何而起

  逆向物流的起因可以分为三类:客户拒收,操作过程中的损坏和客户的售后要求。

  客户拒收泛指订单从库房发出后,客户不接收的情况,可能是客户拒绝接收,或者配送人员联系不上客户、客户投递地址超出配送范围等原因。客户不接收订单,那订单自然就要返回库房。客户拒收是最为简单的逆向物流形式,因为客户拒收时绝大部分订单是完好的,直接回到可销售库存即可。而如果出现客户拒收后,订单返回库房发现残损的情况,客户因为未接收订单而不负责任,则企业就需要按照残损商品的处理方式来操作了。另外,客户订单拒收后,订单无效,不能计入营业额统计,因此还需要进行财务上的调整,如果订单为预付款方式,则还需要为客户退款。

  操作过程中的损坏是指企业在实物操作流通过程中,由于种种原因造成的实物损坏。虽然商品并未离开库房,未生成订单,但这样的商品是无法销售的,因此也要和客户拒收残损商品一样处理。具体处理方式需要看商品的供应商退换货条款、残损情况等来定。

  客户的售后要求是逆向物流的最主要原因。客户的售后要求,都是由于客户对于商品的期望未得到满足,而向销售方提出的要求。客户对于商品的期望没有得到满足,大多数原因是商品有质量问题,或商品与介绍不符,也可能是发货错误;另外还有一种可能是商品与客户的预期不符。诸如此类,不一而足。这一类的逆向物流,也是需要根据具体情况做具体的判断。

  处理环节和流程

  逆向物流可以分为发起申请、审批申请、情况调查、处理决定、处理实行以及后续事宜6个环节。其中最为重要的是情况调查和处理决定。情况调查中应尽可能多地了解逆向物流的起因、商品的当前状况。情况调查过程中,可以和客户作直接而详细的沟通,也可以在收到商品实物后作全面的检测。在与客户沟通时,最好是根据产品的特性设计出问卷,让客户做选择题(问卷设计是重点,需要商品的专业知识,并且了解客户服务的程序)。而实物检测则建议针对客户所反馈的具体问题来做,因为商品(特别是电子产品)功能的多样化发展,导致对一件商品的全面检测非常麻烦和耗时。

  做出处理决定,首先需要依据前面情况调查的结果,在售后政策的基础上,与客户协商达成一致后作出。商品的情况调查和处理决定权,在很多情况下都不在零售商手中,在3C、家电领域尤甚。根据“三包”法规,零售商需要为客户提供一年的质保期,但是质量问题的鉴定以及商品的维修,都是由厂家的售后维修站点承担的,零售商所能做的,仅仅是将商品及售后凭证送到厂家维修点,说明情况后再等待结果。

  对于处理效率的要求

  逆向物流一般是由消费者发起。考虑到消费者在购买了商品后,发现无法达到期望,还要再花费时间和精力与商家沟通问题,再等待处理结果,将心比心,我觉得能够理解大部分消费者的心情,也因此觉得逆向物流的处理效率是一个非常重要的指标。

  提高逆向物流的效率,我觉得最重要的有以下几点:

  A.清楚的规则:客户在购买商品的时候,与商家形成契约关系,什么样的产品享受什么样的售后服务,其中是列得很清楚的。同样,商家在向上游供应商采购商品时,也会事先将售后条款约定好,退货、换新品、换良品、维修的条件一一写清楚,并且维护起来。在了解清楚情况后,就可以很容易地作出判断了。另外,售后的规则需要让客户了解,在购买页面中最好能够清楚地标示出来。

  B.有效的沟通:大多数逆向物流问题,是由于商品的质量问题而引起的。在客户一开始发起逆向申请的时候,如果商家能提供良好的反馈方式,引导客户将所遇到的质量问题,以简洁并相对清楚的方式表达出来,再告知客户在其反馈及售后政策的基础上可能的处理结果,并记录客户的一些相关信息,那么在后面的操作过程中,很有可能不需要再次联系客户,这样大大节省了商家和客户的时间,有利于提高效率。

  C.执行:逆向物流与正向物流不同的一点在于,逆向物流的规则虽然复杂,但在清楚的规则下,商品的流向是很清楚的。例如,有通话噪声的手机,确认问题后应送往商家的售后维修站作维修,维修完成后再返还给客户。商品的流向清楚了,那就要确保按照正确的方向流动,这就是现场的执行。执行要能够做到每个环节(甚至多个连续环节)的“日清”。


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